El papel de las tiendas minoristas ha cambiado en los últimos años, pero siguen siendo tan esenciales como siempre en el proceso del cliente. Una investigación de McKinsey & Company realizada tras la pandemia reveló que el 75 % de los consumidores desea comprar tanto online como en tienda, reflejando la moderna estrategia de compra omnicanal adoptada por compradores de todo el mundo.
Los datos de Google muestran que las estrategias omnicanal generan un aumento del 80 % en las visitas adicionales a las tiendas, lo que destaca el papel crucial que desempeñan los establecimientos físicos en la generación y culminación de las ventas. Sin embargo, a medida que evolucionan los hábitos de consumo, las tiendas físicas ya no son simples espacios de transacción, sino destinos experienciales que complementan los canales digitales y priorizan la comodidad del cliente.
¿Mantener los nuevos hábitos de la era de la COVID-19 o volver a las viejas costumbres? Para la mayoría de los consumidores en EE. UU., la respuesta parece ser ‘ambas cosas’.”
– McKinsey & Company
Con información y ejemplos prácticos extraídos del Informe de Tendencias 2025 de Enhance XR, presentamos tres estrategias clave para que las marcas de mobiliario reinventen su experiencia en tienda, aumenten la afluencia de clientes y mejoren sus ventas.
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1. Utiliza expositores de iPad en tienda
Los expositores de iPad en tienda se están convirtiendo en herramientas esenciales para empoderar tanto a los clientes como a los asesores de ventas. Estos puntos de contacto digitales ofrecen acceso a catálogos de productos ampliados, opciones de personalización y comprobaciones de inventario en tiempo real. De este modo, los clientes pueden explorar más opciones de las que hay físicamente en la tienda, proporcionando mayor comodidad y reforzando su interacción y confianza en sus decisiones de compra.
Los expositores de iPad salvan la brecha entre el espacio físico limitado de una sala de exposición y las amplias posibilidades de un catálogo online, permitiendo la personalización y visualización instantánea de los productos. Además, estas herramientas proporcionan al personal de ventas información clave para ayudar a los clientes y cerrar ventas de manera más eficiente, ofreciendo datos inmediatos sobre la disponibilidad de productos sin necesidad de abandonar la sala de ventas.
La reconocida marca de mobiliario Herman Miller ha adoptado este enfoque al introducir soportes de tabletas interactivos en tienda. Con el objetivo de cautivar a los clientes y mejorar su experiencia de compra más allá de los expositores de muebles estáticos tradicionales, los expositores interactivos de iPad sumergen al cliente en su gama de productos, permitiendo una navegación de ‘pasillo infinito’ y reforzando tanto la comodidad como la confianza. Entre las funcionalidades que ofrecen destacan:
- Navegar por todo el catálogo de la marca
- Ver distintas configuraciones
- Consultar la disponibilidad de stock de forma autónoma
- Permitir que los asesores de ventas muestren opciones de producto adicionales
- Gestionar transacciones directamente
Esta combinación de comodidad y tecnología anima a los clientes a mantenerse interesados durante más tiempo, fomentando una experiencia de compra más satisfactoria. Además, los expositores interactivos permiten a los minoristas maximizar el potencial de espacios comerciales más reducidos, ya que muestran una gama más amplia de productos de forma digital y facilitan las ventas cruzadas y ascendentes. Esto disminuye la dependencia del inventario físico y permite a las marcas exhibir más opciones que nunca.
2. Crea tiendas conceptuales experienciales
Las tiendas conceptuales experienciales están redefiniendo el propósito de los espacios comerciales físicos. Estos establecimientos sumergen a los clientes en entornos de marca que inspiran, educan y generan conexiones emocionales. En lugar de centrarse únicamente en las transacciones, son espacios donde las marcas pueden mostrar su carácter y contar su historia, respaldadas por tecnología de vanguardia que eleva la experiencia en tienda.
“El storytelling cumple una función decisiva: mostrar la maestría, los materiales sostenibles y las narrativas únicas que hay detrás de cada pieza fomenta vínculos emocionales que conectan con los clientes más exigentes.”
– Rebecca Lorimer, Directora Creativa, Coco Wolf
Las tiendas conceptuales premium son focos de interacción con el cliente. A medida que los compradores participan, la tecnología integrada recopila datos valiosos sobre sus preferencias y comportamientos. Más adelante, la información obtenida de las interacciones en tienda sirve para recomendaciones personalizadas o para orientar seguimientos con campañas digitales individualizadas. Algunas marcas incluso monetizan la propia experiencia en tienda, por ejemplo, ofreciendo consultas de pago u organizando eventos exclusivos para involucrar aún más a los clientes. Aunque muchos clientes pueden comprar online, su experiencia en tienda influye en la percepción de la marca y en su fidelidad.
Restoration Hardware es un claro ejemplo de esta transformación. Rebautizada como RH, la empresa se alejó del modelo minorista tradicional para convertirse en una marca de estilo de vida de lujo. Sin embargo, al igual que la mayoría de los minoristas de mobiliario, las tiendas tradicionales de RH tenían dificultades para justificar precios premium a través de salas de exposición convencionales.
Su solución fue sustituir las tiendas estándar por espacios comerciales y de hostelería integrados, denominados Galleries, que cuentan con zonas de restauración, jardines en la azotea y bibliotecas de diseño seleccionadas, permitiendo a los clientes explorar ideas de diseño. El éxito de este planteamiento supuso:
- Mayor afluencia de clientes
- Incremento en el valor medio de los pedidos
- Mejora de la percepción como marca de estilo de vida de lujo
- Reducción de los costes de adquisición de clientes gracias al tráfico orgánico
- Mayor recogida de datos de clientes
El impacto general de esta iniciativa ha provocado un aumento de diez veces en el precio de las acciones de RH desde el cambio de marca.
Las tiendas experienciales no se limitan a la estética. Ofrecen oportunidades para talleres presenciales, asesorías de diseño y demostraciones de productos interactivas. Estas características invitan a los clientes a pasar más tiempo en el establecimiento, creando conexiones más profundas con la marca y generando oportunidades de venta adicional.
3. Aprovecha BOPIS para impulsar las ventas
Buy Online, Pick Up In-Store (BOPIS, por sus siglas en inglés) se está convirtiendo en una herramienta indispensable para los minoristas de mobiliario. Esta estrategia combina la comodidad del comercio electrónico con la inmediatez de la recogida en tienda y garantiza una transición fluida entre la navegación online y la interacción física con la marca. Según Statista, en el sector del mobiliario el 63% de los millennials y el 45% de los compradores de la Generación Z utilizan las opciones BOPIS para sus compras.
BOPIS es un pilar fundamental para garantizar la comodidad del cliente y, como tal, una táctica crucial que adoptar. Los estudios indican que casi el 60% de los compradores consideran BOPIS imprescindible, y una cuarta parte de ellos desea poder recoger su compra en un plazo de dos a cuatro horas. Para los clientes, el atractivo de este servicio es evidente: pueden evitar costes de envío, ahorrar tiempo y disfrutar de una mejor disponibilidad de productos.
Pero las ventajas para los minoristas también son considerables. Muchos temen que las estrategias de BOPIS reduzcan drásticamente sus ventas en tienda. No obstante, suele ocurrir lo contrario: BOPIS incrementa la afluencia de clientes a los establecimientos físicos y ofrece oportunidades de venta adicional y cruzada. Según Retail Dive, el 85% de los compradores ha realizado compras adicionales en tienda al acudir a recoger productos adquiridos online.
“Los clientes pueden probar fácilmente un mueble y llevarse un extra por impulso en la misma visita, mientras se minimizan las horas y los costes de logística. Especialmente para las tiendas pequeñas que no pueden o no quieren igualar las agresivas políticas de gastos de entrega de los e-retailers puros, el click and collect (BOPIS) puede ser un punto intermedio rentable.”
– IMM Cologne Magazine
Desde el punto de vista operativo, BOPIS optimiza la gestión de inventario y reduce los costes de entrega. Es una solución en la que todos salen ganando, ya que ofrece comodidad a los clientes y eficiencia a los minoristas. Además, fomenta que los clientes visiten las tiendas físicas, creando oportunidades de interacción con la marca y fortaleciendo la fidelidad.
Redefinir el papel de la tienda física en el recorrido del cliente
Los minoristas de mobiliario que implementen herramientas digitales, inviertan en espacios experienciales y apliquen BOPIS de forma eficaz estarán bien posicionados para prosperar en 2025. Las principales marcas de mobiliario han demostrado el poder de estas tácticas para transformar la función de las tiendas físicas frente a los cambiantes hábitos de consumo. Al adoptar estas estrategias, los minoristas pueden reavivar el potencial del establecimiento físico, convirtiéndolo en un espacio atractivo y multifuncional que mejore la experiencia de compra, refuerce la fidelidad del cliente y aumente los ingresos.
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