La tecnología que cambiará la experiencia del cliente minorista

La tecnología 3D y de realidad aumentada (RA) está ayudando a las marcas a marcar las casillas de la experiencia del cliente (CX), de forma espectacular y rentable. 

Principales conclusiones:

• La experiencia del cliente (CX) es clave para el comercio moderno 
• Cómo 3D-AR ayuda a los fabricantes, empresarios y líderes de ingresos a dominar y subir de nivel el juego CX
• Ejemplos de marcas que hacen CX bien con la tecnología 3D-AR
  

Con un millón de rivales compitiendo por la atención y el afecto de un grupo infinito de compradores, las empresas necesitan ofrecer constantemente experiencias de cliente (CX) excepcionales.

He aquí un ejemplo real de un producto de comercio en realidad aumentada (3D):

_{Haga clic en "Ver en su espacio" para ver esta cama solar}

¿Qué es la experiencia del cliente (CX) y cuáles son sus beneficios empresariales?

La experiencia del cliente puede definirse como la suma de interacciones que tienen lugar en todos los puntos de contacto a lo largo de todo el periodo de relación entre una marca y sus usuarios. La experiencia del cliente es un arma clave para que los responsables de comercio e ingresos inclinen a su favor al comprador independiente y empoderado. Una CX positiva puede:

• Diferenciar una marca de sus rivales en una categoría saturada.
• Generar conexión emocional, respeto, lealtad, compartibilidad social y reputación online.  
• Aumente la satisfacción del cliente, la retención de usuarios y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV).
• Amplifique los beneficios, optimice los costes y mejore el rendimiento de la inversión empresarial.

Hasta un 80 % de los clientes cambiaría gustosamente a una marca rival si se encontrara con una mala experiencia de cliente. Así que no es de extrañar que el 63 % de los responsables de CX confiesen que la experiencia del cliente evolucionará como una mayor prioridad para ellos en 2023, en comparación con hace un año.  

¿Cuáles son los elementos de una gran CX?

Algunas de las principales expectativas e indicadores clave de rendimiento que debe cumplir una empresa para garantizar una experiencia de primera categoría a sus clientes y usuarios son: 

• Momentos de deleite y alegría 
• UX y comodidad de adopción 
• Personalización 
• Mayor capacidad de decisión y confianza del comprador   
• Conectar con el propósito y los valores    
• Programas de fidelización 
• Servicio y asistencia

¿Cómo crear una estrategia de CX convincente para los consumidores? 

La elaboración de una potente hoja de ruta de CX comprende, a grandes rasgos, los siguientes pasos:

• Comprender la intención y las necesidades del cliente 
• Definir la personalidad del cliente
• Asignación de la estrategia del embudo de captación (concienciación, interés, deseo, acción) a la persona del cliente
• Medir el impacto y recoger las reacciones
• Perfeccionar la experiencia a partir de los comentarios 

Han surgido numerosas tecnologías y metodologías para ayudar a los propietarios de marcas y a los profesionales del marketing que desean dar un nuevo impulso a su estrategia de CX. Algunos ejemplos son la inteligencia artificial, el análisis predictivo y de datos, la automatización, la realidad virtual (RV), las capacidades de voz, los chatbots, la tecnología omnicanal, el CRM, las herramientas de escucha y sentimiento, el procesamiento del lenguaje natural, los servicios basados en la nube, el centro de contacto como servicio (CCAAS) y otros. 

En los últimos tiempos, sin embargo, es la exclusiva tecnología visual 3D de la realidad aumentada (RA) la que ha robado terreno a otras pilas y herramientas. El 3D y la RA añaden capas interactivas de información adicional a los objetos y entornos del mundo real, fusionando de forma espectacular lo físico y lo digital. Acelerada por el aumento de la actividad en línea durante la pandemia, la 3D y la RA se han convertido hoy en día en una "solución imprescindible" para los responsables de P&L y comercio. 

Cómo el 3D está transformando la experiencia del cliente

Facilitar las decisiones de compra con información práctica 

Con el 3D y la RA, es posible cambiar la forma, cambiar el color, añadir texturas, escalar dimensiones, acercar y alejar, comprobar características, probar funcionalidades, reorganizar el contexto y recolocar artículos ("trasladarlos" desde la tienda física o el sitio web de comercio electrónico hasta el propio hogar y entorno en unos pocos clics), lo que permite una comprensión inigualable del ajuste y la comodidad. 

Un ejemplo: Quienes quieran amueblar su casa o su oficina pueden colocar objetos "virtualmente" en sus propios espacios con la icónica aplicación Ikea Place para visualizar la "cartonaje" de los muebles. Pizza Hut preparó un innovador menú interactivo que inspiró a los amantes de la buena mesa a pedir pizza virtualmente. Y hay un establecimiento de Starbucks en Shanghái que anima a los visitantes a desbloquear imágenes divertidas e información clave sobre el producto en su smartphone, lo que aumenta el apego a la marca y la confianza de un plumazo. 

Deja que tu visitas prueben el producto antes de comprarlo!

Si hay algo que odian los compradores, es que les cojan con dos mentes. ¿Es la cocina exterior demasiado grande para mi jardín? ¿Coincide el aspecto del reloj antiguo con la decoración futurista? ¿Encajará la bicicleta estática en el espacio de mi sótano? En resumen, ¿debo ir a por ella o viviré para arrepentirme? Es aquí donde el 3D y la RA llegan como enviados del cielo, llenando los espacios en blanco para los compradores confusos dándoles una auténtica "degustación" antes de comprometerse a una transacción. 

Los fabricantes y las marcas pueden ahora acortar distancias con "salas de prueba virtuales" y "pruebas de conducción digitales" que simulan la experiencia real (y a veces incluso van más allá) y pueden controlarse directamente desde la propia mano. 

De hecho, se calcula que el mercado de los probadores virtuales alcanzará los 14.870 millones de dólares en 2029, y los líderes del comercio minorista -como Walmart, que se ha apresurado a adquirir Zeekit- están apostando fuerte por este espacio. La automovilística BMW ha revolucionado la última milla para los aficionados al automóvil con el iX, una aplicación 3D-AR a medida que permite a los amantes del lujo jugar con funciones virtuales como cambiar las luces, cambiar los colores y abrir y cerrar las puertas. Perfect Corp, una empresa de IA y RA que pretende democratizar las compras en el metaverso, facilita a los propietarios de teléfonos inteligentes la prueba del color del pelo y el acceso a herramientas de maquillaje digital en su aplicación YouCam, que ya se ha descargado más de mil millones de veces. 

UX y comodidad de adopción 

Shopify nos recuerda que un asombroso 97% de los clientes han abandonado un proceso de compra simplemente porque no les resultaba cómodo. Los ingenieros de Enhance están resolviendo el problema con una mejor experiencia de usuario: su versión web de 3D-AR sin equipamiento solo requiere una conexión WiFi y se pone a trabajar en unos pocos clics.  

3D-AR también está insuflando la tan necesaria vida a los aburridos folletos y áridos manuales. Esto no sólo elimina los voluminosos e incómodos folletos de instrucciones, sino que guía a los usuarios a través de los pasos clave (como la instalación, la configuración, la resolución de problemas y el mantenimiento) con un nivel de animada eficacia que los canales de asistencia tradicionales tienen dificultades para igualar. El resultado no es sólo la resolución de problemas de implementación, sino también una mayor apreciación de la marca gracias a los consejos de uso inteligente. En una encuesta, casi el 42% de los clientes expresaron su interés por tecnologías en las que un experto les guiara. La aplicación de manual de instrucciones de realidad aumentada de Hyundai y la aplicación AssembleAR de Ikea captan y satisfacen a la perfección estas expectativas de los clientes.  

Personalización

Neiman Marcus ha innovado el Memory Mirror para llevar la personalización al siguiente nivel. Permite a los amantes de la moda explorar y compartir conjuntos desde todos los ángulos con ayuda de 3D y RA, y también mapea los datos del comprador para generar recomendaciones de compra precisas.

La innovación de Enhance puede descodificar el comportamiento de los usuarios con análisis avanzados para ofrecer información valiosa en tiempo real. De este modo, los fabricantes y las marcas pueden perfeccionar y personalizar los productos en función de las opiniones de los compradores y ofrecer resultados realmente personalizados. 

Conectar con el propósito y la alineación con los valores 

La generación emergente se preocupa profundamente por las prácticas medioambientales sostenibles. El 75 % de los millennials están cambiando sus hábitos de compra en favor de enfoques más ecológicos, y la generación Z está dispuesta a pagar un 10 % más por marcas que muestren empatía por el planeta. El 3D y la RA ofrecen a los responsables de las marcas y a los profesionales del marketing la forma perfecta de reposicionarse para este nuevo grupo demográfico de clientes. Pueden conseguirlo con "pruebas virtuales" que reducen la lacra de las devoluciones hasta en un 5%. De hecho, en la plataforma de mejoras para el hogar Build.com, los compradores que utilizan 3D-AR tienden a ser hasta 22 veces menos propensos a devolver una compra. Menos devoluciones reducen la logística del transporte y, por extensión, la huella ambiental que se produce debido a los desplazamientos, lo que ayuda a las marcas a hacer un "punto verde" al tiempo que elevan el retorno de la inversión empresarial. 

Momentos deliciosos 

Tanto si se trata de catálogos dinámicos de comercio electrónico como de descripciones de productos en sitios web aumentadas con elementos visuales, todo tiene como objetivo recuperar la sensación de estar en una tienda. Por ejemplo, la navegación por los pasillos que facilita las visitas al supermercado, las ayudas personalizadas a la compra, los servicios de campo amigables, el soporte de autoservicio de última generación, el periodismo aumentado o los atractivos materiales de aprendizaje en el aula, la 3D y la RA están reviviendo el arte perdido de contar historias y revolucionando sistemáticamente cada centímetro a lo largo de la curva de descubrimiento, compra y adopción. 

Y no sólo eso. El 3D y la RA también facilitan la captación de la imaginación "a primera vista" con un envase de nivel superior. Esto puede generar grandes cambios en los resultados comerciales, ya que un estudio demuestra que el 93 % de los clientes dan prioridad al aspecto visual en los procesos de compra. Algunos ejemplos de envases novedosos en 3D y RA son:  

• Innovadoras "instalaciones en tienda", como hizo el gigante de la moda Zara con versiones en 3D y RA de famosas modelos internacionales, con escaparates vacíos que incitan a los curiosos a descargarse rápidamente la aplicación para vivir la "experiencia completa de la modelo".
  
• Soluciones de hiperpersonalización, como Nike Fit, que combina IA, ML, ciencia de datos, visión por ordenador y algoritmos de recomendación para ayudar a las personas a elegir la
  talla de zapatillas adecuada. 
• Momentos llenos de pura diversión, como cuando McDonald's convirtió su paquete de patatas fritas en minicampos de fútbol durante la Copa Mundial de la FIFA.
• Visitas virales virtuales a fábricas, como el "viaje" a la destilería que Jack Daniels organizó para sus fieles seguidores.
• Herbal Essence, una marca de productos a base de plantas para el cuidado del cabello, hace una firme declaración sobre prácticas medioambientales sostenibles. 
• Demostraciones interactivas de recetas y alimentos, como la famosa de Heinz. 
• Abreojos" audiovisuales, como el de este minorista español de electrónica‍

Realidad aumentada: Reescribiendo CX, de dentro a fuera

Las encuestas nos dicen que un notable 84% de los clientes considera la innovación como un aspecto importante de una marca. Casi en el mismo momento, la friolera del 88 % de los minoristas y las empresas del mercado medio ya han empezado a utilizar alguna forma de RA (o su hermana, la RV). 

Los objetivos de experiencia del cliente que tradicionalmente han sido difíciles de alcanzar a gran escala (especialmente para las empresas familiares y las startups que no cuentan con agencias especializadas o equipos de marketing internos) -como el FOMO, la confianza en la compra, la posibilidad de presumir en las redes sociales, la optimización de costes y la adherencia a la marca- están de repente al alcance de la mano. 

Números aumentados  

Los abundantes datos confirman lo que muchos empiezan a creer: que el 3D y la RA no son sólo el futuro, sino el "ahora" del comercio. Las cifras lo confirman: El 85% de los consumidores -incluido el 92% de la generación Z- son propensos a comprar a organizaciones que tengan un fuerte "ADN" de RA. Un informe de Business Insider Intelligence afirma también que nada menos que el 75 % de los consumidores espera una experiencia de RA de los minoristas. Las pruebas no acaban aquí. Houzz, un sitio web dedicado a la construcción de viviendas, ha observado que las herramientas 3D-AR pueden hacer que los usuarios sean 11 veces más propensos a participar en un intercambio comercial. Y se sabe que la integración de 3D-AR en los circuitos de marketing, ventas y atención al cliente aumenta las tasas de conversión en un 94%, como resultado de una mayor conexión con la marca. 

Gracias a las rápidas innovaciones orientadas al cliente en los laboratorios 3D-AR de todo el mundo, la experiencia del cliente está cambiando de forma memorable e irreversible. Los responsables de comercio deben seguir el ritmo.