Las devoluciones son una parte natural del ecosistema del comercio, por lo que es de esperar que cierto nivel de stock sea enviado de vuelta al almacén. Pero cuando comienzan a afectar tus márgenes de beneficio, algo tiene que cambiar.
En 2023, los clientes devolvieron mercancía por valor de 743 mil millones de dólares, lo que representa el 14.5% de las ventas minoristas totales, tanto en tiendas físicas como en línea. Teniendo esto en cuenta, minimizar las devoluciones mediante el uso de la realidad aumentada (RA) y 3D para mejorar la experiencia del cliente puede ayudar a mitigar las pérdidas
Prueba una experiencia 3D y RA | Mueble: Balliu
Por qué las empresas ofrecen devoluciones
Los minoristas implementan políticas de devolución principalmente para incentivar a los clientes a realizar compras con confianza. También alivia su miedo a quedarse con un artículo insatisfactorio. Aceptar devoluciones genera confianza y credibilidad, lo que indica la seguridad del minorista en la calidad y el valor de sus productos. Esta confianza fomenta la lealtad del cliente y una percepción positiva de la marca.
Además, una política de devoluciones amigable con el cliente sirve como estrategia de marketing, diferenciando al minorista de la competencia y atrayendo nuevos clientes. Este enfoque amplía la base de clientes, impulsa las ventas y promueve la retención de clientes.
Políticas de devolución y razones de las devoluciones
Las políticas de devolución suelen tener una serie de reglas a seguir. Estas generalmente incluyen un plazo para las devoluciones, normalmente alrededor de 30 días desde la fecha de compra.
Los productos deben estar sin usar o sin alterar antes de la devolución, mientras que ciertos artículos en oferta o con descuento pueden considerarse venta final y no ser elegibles para devoluciones. Además, la mayoría de las empresas estipulan que los compradores proporcionen un recibo válido o comprobante de compra al iniciar una devolución.
Los artículos se devuelven a los minoristas por varias razones, algunas de las cuales no son culpa del cliente. Otras podrían prevenirse si se hicieran cambios en la experiencia omnicanal.
Los artículos dañados o defectuosos impulsan a los clientes a buscar reemplazos o reembolsos. Los problemas de talla con la ropa y el calzado a menudo resultan en devoluciones para cambiar por una talla diferente. La cultura de la moda rápida contribuye a las devoluciones, ya que las compras impulsivas no siempre cumplen con las expectativas, mientras que el remordimiento del comprador impulsa a los clientes a devolver los artículos que ya no desean. La disponibilidad de políticas de devolución gratuitas fomenta más devoluciones, ya que los clientes se sienten cómodos haciendo compras sin costos adicionales. Estos factores dan forma a las tasas de devolución y al comportamiento del cliente en la industria minorista.
Existen varias formas de aliviar esto, como mejorar las descripciones de los productos, las tablas de tallas precisas, las imágenes detalladas y las reseñas de los clientes. La adición más valiosa al enfoque omnicanal de tu empresa es el uso de 3D y RA para crear una experiencia de compra inmersiva, como las pruebas virtuales de Snap y la funcionalidad "Ver en tu espacio" de Enhance.
Problemas con las devoluciones
Las devoluciones plantean varios desafíos e implicaciones para los minoristas, como la pérdida financiera debido a los costos de procesamiento y los reembolsos, la complejidad operativa en la gestión eficiente de las devoluciones y las interrupciones del inventario que afectan la previsión y el reabastecimiento.
Además, existe la necesidad de determinar si los artículos devueltos se pueden revender, el posible impacto negativo en la satisfacción y lealtad del cliente, y el riesgo de devoluciones fraudulentas.
También se debe considerar el impacto ambiental de los residuos y las emisiones de carbono. El hecho es que las devoluciones generan una huella de carbono significativa. Los datos sugieren que, aunque solo el 20 por ciento de los productos devueltos son defectuosos, muchos se liquidan o se envían a vertederos.
Tendencias en devoluciones de clientes y costes para los minoristas
El valor de la mercancía devuelta creció casi un 75% de 2021 a 2023, lo que subraya la importancia del problema para los vendedores. El gasto asociado con las devoluciones incluye tarifas de envío, costos de procesamiento y posibles tarifas de reposición de existencias, lo que puede afectar significativamente la rentabilidad de una empresa.
Para las ventas en línea, las devoluciones son un problema aún más grave. En 2023, las devoluciones de comercio electrónico totalizaron 247 mil millones de dólares, lo que equivale al 17.6% de todas las ventas basadas en la web. Además, la tasa a la que aumentan las devoluciones ha superado el crecimiento general de las ventas de comercio electrónico, lo que requiere una reevaluación rápida de los esfuerzos para abordar el problema. Como resultado, los minoristas están explorando estrategias para mitigar los costos de devolución, como detener el envío gratuito de devoluciones y enfatizar las devoluciones en la tienda.
Cómo los minoristas intentan prevenir las devoluciones
Para abordar las tasas de devolución, los minoristas emplean varias estrategias. Algunos, como Amazon, brindan visibilidad en las páginas de productos con respecto a las altas tasas de devolución, lo que permite a los clientes tomar decisiones de compra informadas y evitar artículos que se devuelven con frecuencia. Otros ofrecen descuentos, promociones e incentivos para desalentar las devoluciones, como recompensas de fidelización u ofertas personalizadas para mejorar la satisfacción del cliente.
Por el contrario, las marcas pueden implementar tarifas de reposición de existencias o, como es cada vez más el caso, imponer cargos por el envío de devolución para desalentar las devoluciones no defectuosas, compensar los costos de procesamiento y promover una consideración cuidadosa de las compras. Sin embargo, tales medidas corren el riesgo de perder clientes frente a la competencia.
Cómo el 3D y la realidad aumentada reducen la tasa de devoluciones y aumenta la satisfacción del cliente
El proceso de compra es visual, por lo que la implementación de experiencias 3D y RA permite a los clientes personalizar y visualizar productos en tiempo real. Esto aumenta la confianza en sus decisiones de compra y minimiza las devoluciones debido a factores relacionados con la apariencia.
La tecnología 3D y RA permite la creación de visualizaciones de productos interactivas e inmersivas, especialmente con muebles. Al combinar elementos virtuales con el mundo real, los clientes pueden obtener una vista realista de los productos antes de realizar una compra. Esta representación visual ayuda a los clientes a comprender mejor la apariencia, las características y las dimensiones del producto, lo que reduce la probabilidad de devoluciones causadas por expectativas no cumplidas.
Las visualizaciones en realidad aumentada permiten a los clientes probar antes de comprar
Uno de los desafíos de comprar en línea es la imposibilidad de interactuar físicamente con los productos antes de comprarlos. La tecnología AR puede cerrar esta brecha al proporcionar experiencias de prueba virtual, lo que permite a los clientes visualizar cómo se verían o encajarían los productos en su propio espacio o en ellos mismos. Estas experiencias inmersivas mejoran la confianza del cliente en sus decisiones de compra, lo que reduce la necesidad de devoluciones impulsadas por la incertidumbre.
Además, la tecnología 3D y RA permite a los minoristas ofrecer experiencias de compra en línea interactivas y atractivas. Los clientes pueden explorar e interactuar virtualmente con los productos desde diferentes ángulos, acercar detalles e incluso ver cómo se verán los productos en diferentes colores o configuraciones.
Personalización de productos en tiempo real
La capacidad de ofrecer a los clientes personalización de productos en vivo utilizando 3D y RA tiene varios beneficios para reducir las devoluciones y abordar la insatisfacción del cliente con las variaciones u opciones de productos.
Los configuradores de productos permiten a los clientes elegir colores, materiales y otras características, y ver los cambios en tiempo real. Esta experiencia interactiva permite a los compradores adaptar los atributos a sus preferencias, luego visualizar el resultado antes de tomar una decisión de compra, lo que reduce las posibilidades de insatisfacción o expectativas no coincidentes.
Además, las visualizaciones realistas en RA mejoran la precisión de las representaciones de productos, lo que reduce las devoluciones causadas por representaciones inexactas de productos o expectativas poco realistas. Y al permitir que los compradores vean posibles compras en su propio entorno, se reduce enormemente el riesgo de una devolución debido a que la compra no se ajusta a su espacio previsto o no coincide con el esquema de color existente.
Un ejemplo de visualización de productos en 3D y RA, con tecnología Enhance XR
Beneficios del 3D y la realidad aumentada para la empresa
La implementación de la tecnología 3D y de RA en el comercio minorista ofrece una serie de beneficios tanto para los minoristas como para los mayoristas:
1. Optimización y evasión del proceso de devolución
Al proporcionar a los clientes visualizaciones realistas de productos y opciones personalizables a través de RA, los minoristas pueden reducir el número de devoluciones. Los clientes pueden tomar decisiones más informadas, lo que resulta en un proceso de devolución optimizado y menos devoluciones de productos en general.
2. Ahorro de costos a través de una logística de devoluciones optimizada
Menos devoluciones significan ahorro de costos para los minoristas. Con la reducción de las tarifas de reposición de existencias, los gastos de logística inversa y los posibles daños al producto asociados con las devoluciones, las empresas pueden optimizar su logística de devoluciones y asignar recursos de manera más eficiente.
3. Ventaja competitiva en el mercado
Adoptar la tecnología 3D y RA les da a los minoristas una ventaja competitiva sobre las empresas que ofrecen productos similares. Al brindar una experiencia de compra inmersiva y personalizada, los minoristas se diferencian en el mercado y atraen a más clientes, lo que lleva a un aumento de las ventas y la lealtad del cliente.
4. Reducción del impacto ambiental
Al minimizar las devoluciones a través de opciones mejoradas de visualización y personalización, los minoristas pueden contribuir a reducir el impacto ambiental de la industria minorista. Menos devoluciones significan menos desperdicio de embalaje, emisiones de transporte y eliminación de productos, lo que se alinea con las prácticas comerciales sostenibles.
Ventajas del 3D y la realidad aumentada para el cliente
Además del minorista, la implementación de la tecnología 3D y RA en el comercio minorista trae múltiples beneficios al cliente:
1. Reducción del trabajo manual y el papeleo
La tecnología 3D y RA agiliza el proceso de compra al reducir la necesidad de papeleo manual y tareas que requieren mucha mano de obra. Los clientes pueden visualizar, personalizar e interactuar con los productos digitalmente, eliminando el papeleo tradicional asociado con devoluciones o cambios.
2. Mayor satisfacción y lealtad del cliente
Al brindar una experiencia de compra más inmersiva y atractiva, la tecnología 3D y RA mejora la satisfacción del cliente y, por lo tanto, reduce las tasas de devolución. La capacidad de visualizar productos con precisión, personalizar opciones y tomar decisiones informadas aumenta la confianza y la lealtad del cliente hacia la marca.
3. Interacción mejorada con el producto o la marca
La tecnología 3D y RA facilita una interacción más profunda entre los clientes y los productos/marcas. Los clientes pueden explorar los detalles, las características y las opciones del producto, fomentando una conexión y comprensión más sólidas. Este compromiso intensificado contribuye a una percepción positiva de la marca y una experiencia de compra más memorable.
4. Reducción de la incertidumbre en las compras en línea
Las compras en línea pueden ir acompañadas de incertidumbre debido a la imposibilidad de experimentar físicamente los productos antes de la compra. Sin embargo, la tecnología 3D y RA mitiga esto al ofrecer visualizaciones realistas y opciones de personalización. Esto aumenta el incentivo para que los clientes realicen compras en línea, lo que lleva a tasas de conversión y ventas más altas.
Aprovecha el 3D y la realidad aumentada hoy mismo para reducir las devoluciones
Ofrecer a los clientes la capacidad de personalizar y visualizar las compras en tiempo real con experiencias inmersivas 3D y RA enriquece el recorrido del comprador y ofrece importantes beneficios tangibles. Con una capacidad comprobada para reducir las tasas de devolución hasta en un 40%, la tecnología inmersiva ofrece a los vendedores el potencial de ahorros de costos significativos, al tiempo que ayuda a reducir las emisiones de carbono innecesarias y a impulsar las credenciales de sostenibilidad.
Para analizar cómo el 3D y la realidad aumentada pueden reducir las devoluciones para tu empresa, habla con un experto hoy mismo.
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