Conseguir el customer success mediante una buena experiencia de compra

Como cada día aparecen nuevas tiendas, las que quieren destacar y retener a sus clientes deben ofrecer una experiencia de compra fantástica.

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Puntos clave:

• La experiencia de compra engloba todas las interacciones que un consumidor establece con el vendedor, desde que descubre el producto hasta que lo adquiere.
• Una buena experiencia de compra en 2022 implica la venta mediante diferentes canales y basada en la tecnología, personalización, experiencias en las tiendas físicas y comercio social.
• Citadium, Warby Parker y Lush ofrecen algunas de las experiencias de compra más innovadoras e interesantes del mercado.

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Layla fue una de las muchas personas que compraban en las tiendas físicas que se pasaron a las tiendas online cuando estalló la pandemia. Al preguntarle por qué realiza sus compras en línea, respondió: “Soy una compradora impulsiva. Cuando tengo la cesta llena, solo me lleva 15 minutos finalizar la compra.”

Miles de consumidores piensan igual que Layla. Según un informe de Scandit, el 47 % de los compradores encuestados odian las largas colas de las tiendas. Además, el 43 % de ellos evita comprar en las tiendas físicas debido a la disponibilidad limitada de productos. En su lugar, prefieren recurrir a los comercios en línea, gracias a su rapidez y comodidad, y a la amplia selección de productos que ofrecen.

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El 43 % de los consumidores evita comprar en las tiendas físicas debido a la disponibilidad limitada de productos.

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No obstante, sigue habiendo muchos clientes que prefieren las tiendas físicas de toda la vida. Les gusta probarse las prendas antes de comprarlas y recibir los artículos al momento, además de que disfrutan de la experiencia en sí, de comprar en una tienda física. De hecho, al parecer, después de una racha con pocos clientes desde el 2020, el número de visitantes de las tiendas físicas ha mejorado en 2022.

Con tanta variedad de preferencias entre los consumidores, ¿qué es lo que define una buena experiencia de compra en la actualidad?

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La receta para una buena experiencia de compra en 2022

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Las interacciones entre el vendedor y el cliente, desde que descubre un producto hasta que lo adquiere, son las que conforman la experiencia de compra. Para asegurarse de que un cliente repita, hay que tener en cuenta cinco aspectos de la experiencia de compra:

• Venta omnicanal: los consumidores de hoy en día esperan disfrutar de la comodidad de la compra online, junto con la personalización de las tiendas físicas. Quieren poder pasar de un canal al otro sin que su experiencia se vea comprometida. El 55 % incluso reconoce que compra más a las marcas que le ofrecen esa experiencia mixta. Así pues, las empresas que quieren retener a sus clientes deben integrar la información de los diferentes canales, consolidar los pagos y crear soluciones comerciales unificadas.
• Experiencias a base de tecnología: una encuesta reveló que el 29 % de los consumidores espera que los trabajadores de las tiendas físicas resuelvan sus dudas rápidamente. De la misma manera, cuando compran por internet, también esperan una atención rápida.

Quieren poder resolver los problemas puntuales relativos a su pedido sin tener que pasar por la odisea de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Por esa razón, muchas marcas están valiéndose de la tecnología y están incorporando chatbots con inteligencia artificial y apps para dispositivos móviles que permiten, por un lado, solucionar problemas frecuentes de los clientes, y, por otro, reducir costes.

• Personalización: los compradores quieren recibir recomendaciones de productos basadas en sus compras anteriores. De hecho, una investigación determina que el 80 % de los consumidores recomendaría las marcas que le mandan sugerencias personalizadas a sus familiares y amigos.

Al personalizar las experiencias de los clientes, mediante un seguimiento de su comportamiento en la web y la adaptación de las ofertas y mensajes que se le envían, las marcas pueden crear recorridos del cliente únicos e inigualables. Además, esto potencia la fidelidad de los consumidores.

• Ofrecer una experiencia novedosa en la tienda: dado que las tiendas en línea han hecho que ir de compras resulte más sencillo, las tiendas físicas han dejado de estar en el centro de las experiencias de compra. Las empresas minoristas tienen que encontrar nuevas maneras de conseguir que sus clientes vuelvan a visitarlos, como organizar eventos presenciales, ofrecer nuevas experiencias inmersivas para probarse la ropa o incluso utilizar la tecnología para navegar por la tienda de forma más interactiva.
• Comercio social: los consumidores utilizan las redes sociales para descubrir nuevos productos y también esperan que las marcas les ofrezcan experiencias de compra únicas a través de esas plataformas. Por lo tanto, se ha convertido casi en una obligación para las empresas estar activas en las redes y generar contenido relevante para atraer a clientes.

De ese modo, pueden conectar con potenciales clientes y diferenciarse de la competencia. Puede que el comercio social todavía esté en sus primeras fases, pero con un índice de crecimiento anual de un 28,4 %, está destinado a revolucionar la experiencia de compra.

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Marcas con experiencias de compra atractivas: Citadium, Warby Parker y Lush

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Citadium, unos grandes almacenes de París, ofrece a sus visitantes diferentes experiencias: desde máquinas recreativas y de bolas de chicle hasta eventos en directo. Eso les permite a los consumidores disfrutar del rato que pasen en las instalaciones, con diferentes posibilidades en función de los gustos de cada uno.

Además, implementó un sistema de click-and-collect para aumentar el número de visitantes, lo cual significa que los clientes pueden comprar un producto en línea y recogerlo en la tienda física. Todos esos esfuerzos han dado sus frutos, ya que la marca ha conseguido alcanzar un volumen de ventas de 25,4 millones de dólares gracias a ello.

En 2010, Warby Parker salió al mercado como una marca de gafas estadounidense que mandaba directamente a casa los productos que los clientes escogían a través de su web, para que pudieran probárselas tranquilamente en casa. Desde hace poco, la empresa ha empezado a usar realidad aumentada (RA) en su app, para que los consumidores puedan probarse las gafas de forma virtual. Además, dicha aplicación dispone de diferentes métodos de pago y ofrece información en tiempo real de la disponibilidad de cada producto. Warby Parker también tiene una segunda aplicación que permite a los consumidores renovar su graduación mediante un examen visual que uno puede realizar solo en casa.

Warby Parker se esfuerza al máximo para brindar a sus clientes una experiencia D2C sensacional y práctica. Actualmente, la empresa tiene 2,26 millones de consumidores activos gracias a este formato.

Lush consiguió sorprender en el mercado saturado de la cosmética ética y que genera pocos residuos, con una estrategia que consiste en no utilizar empaquetado. Asimismo, los consumidores pueden utilizar la aplicación de Lush en la tienda física para consultar, mediante una herramienta de realidad aumentada, información acerca de los ingredientes y consejos de uso y de aplicación.

En 2021, la marca dio un paso más y renovó totalmente su experiencia de compra online. Aceleraron el proceso de pago, añadieron diferentes métodos de pago, habilitaron un chat en directo y optimizaron las búsquedas.