La tasa media de devoluciones en el comercio electrónico es de dos a tres veces superior a la de los minoristas físicos, por lo que las devoluciones cuestan a las empresas una tonelada de recursos. ¿Deben seguir ofreciéndolas a los clientes? ¿Pueden las empresas reducir las tasas de devolución? Lea el blog para descubrirlo.
Principales conclusiones
- Muchas marcas de comercio electrónico, como Casper, ofrecen devoluciones gratuitas a sus clientes.
- Las marcas de comercio electrónico pueden aprovechar tecnologías visuales como la realidad aumentada para salvar la distancia entre lo que los clientes ven en línea y lo que reciben.
- Marcas como Overstock y Gunner Kennel han visto caer su tasa de devoluciones gracias a AR.
Aumentar las ventas depende en gran medida de que las empresas ofrezcan una experiencia de compra fluida. Para las tiendas físicas, esto significa garantizar que los clientes disfruten de una compra sin complicaciones hasta el momento de pagar.
Pero las tiendas de comercio electrónico también deben ofrecer una experiencia positiva tras la entrega.
Esto significa resolver los problemas de entrega del producto y remediar la insatisfacción facilitando devoluciones rápidas. Pero, ¿hasta dónde deben llegar las marcas para garantizar unas devoluciones cómodas? ¿Deben ofrecer a sus clientes devoluciones gratuitas para mejorar su experiencia de compra?
Las marcas no deben limitarse a ofrecer a los clientes devoluciones gratuitas
La marca estadounidense de colchones de venta libre Casper ofrece una prueba gratuita de 100 días. La empresa sugiere que los clientes se permitan un periodo de adaptación de 30 noches. Si siguen sintiéndose incómodos, la marca acepta devoluciones gratuitas.
Además, los clientes toman decisiones de compra más seguras cuando tienen la certeza de poder devolver un producto.
La estrategia de devoluciones gratuitas de Casper también contribuye a mejorar la fidelidad de los clientes. Comunica que la prioridad de la marca son los clientes, no los beneficios.
Pero las devoluciones gratuitas tienen otro aspecto a tener en cuenta. Las empresas deben tener en cuenta el coste de recogida, desinfección y reenvasado de las devoluciones de comercio electrónico.
Además, las empresas corren el riesgo de sufrir fraudes en las devoluciones de comercio electrónico. Los clientes pueden devolver artículos usados y defectuosos.
En ambos casos, las empresas ni fidelizan a sus clientes ni convierten una venta. Además, gastan más en envases y envíos, lo que les cuesta hasta un billón de dólares al año.
Para que la experiencia del cliente sea fluida, las marcas deben encontrar una solución intermedia al problema. Las devoluciones gratuitas pueden aumentar las ventas e incluso fidelizar a los clientes. Pero esto no puede ocurrir a costa de la cuenta de resultados.
¿Cuáles son las razones más comunes de las devoluciones en el comercio electrónico?
La tasa media de devoluciones del comercio electrónico es de dos a tres veces superior a la de los minoristas físicos. Estas son las principales razones.
- El producto está dañado
- El producto no coincide con la descripción en línea
- Al cliente no le gustó el producto a la entrega
- El producto tardó demasiado en llegar
- La calidad del producto es baja
Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente y minimizar las devoluciones en el comercio electrónico
1. Optimizar las descripciones de los productos
Los compradores en línea se pierden la experiencia táctil de comprar en una tienda. No pueden probar el producto ni observar cómo funciona, lo que puede influir en la decisión de compra.
Por eso, los compradores en línea confían en las descripciones de los productos para tomar decisiones de compra. Pero, por desgracia, la mayoría de las marcas no las optimizan.
En ocasiones, las tiendas de comercio electrónico ponen imágenes de productos poco favorecedoras, borrosas o engañosas. A veces las complementan con una descripción inexacta del producto o con dimensiones incorrectas del mismo.
Naturalmente, los clientes que compran productos basándose en tales descripciones los devuelven.
Las empresas deben crear descripciones precisas de los productos, con dimensiones e imágenes adecuadas. Deben especificarse los materiales y las instrucciones de uso.
Las marcas también pueden utilizar la realidad aumentada (RA) para que las páginas de productos sean más informativas.
Con la RA, los clientes pueden ver los productos en línea como si estuvieran físicamente en la tienda. Antes de comprar, pueden girar el producto, acercarlo o alejarlo, e incluso visualizarlo con diferentes luces y ubicaciones.
Estas características hacen que la RA sea importante para los compradores en línea modernos que compran en tiendas de comercio electrónico y las empresas de 3D y RA como Enhance pueden ayudar con ello.
2. Optimizar el proceso de devolución
Un proceso de devolución fluido mejora la experiencia del cliente y atrae a los compradores.
Los estudios revelan que el 67% de los clientes consulta la página de devoluciones antes de comprar y el 92% afirma que volverá a comprar si el proceso de devolución es sencillo.
Para optimizar la política de devoluciones, las marcas deben tener en cuenta tres factores:
Política de devoluciones
Una política de devoluciones mantiene la transparencia del proceso de devolución. Comunica la gestión de devoluciones a clientes y empleados, eliminando confusiones y malentendidos. Una política de devoluciones eficaz debe incluir lo siguiente.
- Qué artículos pueden devolverse
- Lo que sólo puede intercambiarse
- Cuándo una compra se considera "definitiva
- Cómo pueden los clientes iniciar una devolución
- El estado en que debe encontrarse el producto para que la devolución se realice correctamente, etc.
Las políticas de devolución no tienen por qué ser definitivas. Pueden revisarse periódicamente para actualizarlas y modificarlas. Pero tener una política clara puede ayudar a los clientes a entender el proceso antes de iniciarlo.
Período de retorno
Las marcas deben ofrecer periodos de devolución razonables. Pueden ser de 30, 60 o 90 días a partir de la fecha de compra. Ofrecer un periodo de devolución más largo permite a los clientes plantearse la compra con tranquilidad y no precipitarse con la decisión.
Otras investigaciones revelan que los periodos de devolución más largos dan lugar a menos devoluciones. Esto se ha atribuido al "efecto dotación", según el cual cuanto más tiempo se posee un objeto, menos se desprende uno de él.
Método de retorno
Las marcas de comercio electrónico ofrecen varias opciones de entrega, incluido el envío urgente por un coste adicional. Esto también puede aplicarse al proceso de devolución. Ofrezca a sus clientes distintos métodos de devolución. Puede tratarse de devoluciones en la tienda o a través de la red de terceros.
3. Atención al cliente eficaz
Los clientes que tienen problemas con el plazo de entrega, el producto o el reembolso necesitan un servicio de atención al cliente rápido. Un cliente puede pensar que hay un problema cuando en realidad no lo hay. En estos casos, unos representantes bien formados pueden ayudar a reducir las devoluciones resolviendo el problema antes de que se inicie el proceso de devolución.
Por ejemplo, un cliente recibe un sofá amarillo en lugar del negro que había pedido. Podría ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para devolver el sofá y cancelar la compra. Sin embargo, el servicio de atención al cliente podría persuadirle de que opte por una sustitución en lugar de cancelar el pedido.
Los clientes se sienten comprendidos y valorados con este nivel de servicio personalizado. Y, a su vez, esto ayuda a las empresas de comercio electrónico a retener a los clientes y fidelizarlos a la marca.
Marcas de comercio electrónico que han conseguido reducir sus tasas de devolución
1. Overstock
La aplicación móvil de realidad aumentada de Overstock permite a los clientes visualizar los productos en su espacio. A través de las cámaras de sus móviles, los clientes pueden colocar los muebles renderizados en 3D en su habitación. Así pueden ver si el producto encaja con su decoración.
La marca estadounidense de muebles ha registrado una caída del 25% en la tasa de devolución. Esto se debe a que la realidad aumentada en los muebles permite a los clientes tomar decisiones más informadas. Como resultado, no hay sorpresas desagradables en la entrega.
2. Batería de cocina Made In
Esta marca estadounidense de utensilios de cocina amplió su plazo de devolución durante las pasadas fiestas. La marca de comercio electrónico aceptó devoluciones de pedidos realizados entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre, o hasta el 15 de enero, lo que ocurriera más tarde.
Los utensilios de cocina Made In suelen ofrecer un periodo de devolución de 45 días. Pero esta prórroga situó la tasa de devoluciones de la empresa en "un solo dígito bajo".
Creemos que tenemos una tasa de retorno realmente saludable, especialmente en relación con algunas de las organizaciones asociadas con las que mantenemos contacto". - Chad Brinton, Vicepresidente Senior de Operaciones, Made In Cookware
Conclusión
Las devoluciones en el comercio electrónico son un factor esencial en las ventas de este tipo de comercio. Sin duda, las marcas de comercio electrónico deben anticiparse a las devoluciones de productos y desarrollar políticas convenientes para ellas. Pero hay estrategias que pueden aplicar para reducir la tasa de devoluciones.
Entre ellas se incluyen la optimización del proceso de devolución, la solicitud de opiniones e incluso el uso de la tecnología de realidad aumentada. Marcas como Overstock y Made In Cookware han aplicado estas estrategias de forma innovadora y han sido testigos de un descenso de sus tasas de devolución.
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